早在2014年，德勤就谈到了一个重要趋势–不堪重负的员工。
该咨询小组发现，即使员工可以访问大量信息，但他们仍在努力筛选信息并找到所需信息，从而导致优先级混淆，内部处理人员陷入困境。
尽管员工一直在工作并保持联系，但大多数公司仍未弄清楚如何使信息易于查找。实际上，近四分之三（72%）的员工告诉我们，他们仍然无法在公司的信息系统中找到所需的信息。
快闪到我们在2020年的位置，而我们的信息存储库仅在增长。现在，普通公司使用34种不同的 SaaS产品，成年人每天在手机上花费5.4个小时。普通知识工作者必须处理相当于174种信息报纸。每一个 天。
随着我们的信息变得越来越膨胀，我们的感觉也变得不知所措-您的联络中心代理也包括在内。事实证明，尝试在全渠道环境中运作会导致我们在当今的劳动力中看到过多的信息。
为什么？
好吧，因为对于大多数公司而言，全渠道战略实际上只是将大量的多渠道解决方案拼凑在一起。这样做会增加您的座席在数十个渠道和系统中进行筛选以查找所需信息的负担。
全渠道与多渠道：当您的客户体验策略对代理商产生负面影响时会发生什么
随着客户期望值的不断提高，您的代理商执行近乎完美的客户体验策略的期望值也会上升。众多公司努力工作以提供新的渠道并更好，更快地以及现在执行服务。但是，如果您在不断为客户提供新途径的机会而又没有为代理商提供更多支持的情况下，那么您的团队就会感到厌倦。
公司经常尝试执行全渠道策略，但最终却得到笨拙的多渠道解决方案。发生这种情况时，您的经纪人会感到最大的痛苦。然后，他们将其交还给您的客户。如果没有正确的策略和正确的工具来保护您的负担过重的特工，那么完美的“全渠道”体验就难以为继。
执行全渠道策略时，可以通过以下三种方式为代理商提供支持，从而使客户和代理商获得应有的体验。
如何将笨拙的多渠道体验换成支持您的代理商的全渠道策略
将这三个因素添加到全渠道策略中，以减轻代理商的负担并提供出色的体验（无倦怠感）。
1.自动化
把事情简单化。对于初学者，请选择三个手动座席任务以使其自动化。您的客户也感到麻烦的代理工具的摩擦，那么您该如何减轻代理的工作量呢？
使用您当前的系统（或新系统）来自动化团队的重要任务。这是三个入门指南：
- 完善您的互动路线，以在客户遇到简单问题（例如“我如何重设密码”）时将他们发送到有用的漫游器
- 将您的客户信息整合到一个数据库中，并在每次交互开始时通过屏幕弹出窗口将其提供给代理商。因此，他们不必在交互过程中挖掘客户历史。
- 第一次将客户带到具有适当技能的代理商处以解决他们的问题。
设置条件并监视客户对话中是否存在诸如“取消”之类的触发词，以便经理和主管可以立即伸出援手。
2.定期的指导和反馈
如果我们的经理或团队没有足够的支持，您很容易感到负担过重和不知所措。主动指导您的经纪人避免这些被忽视的感觉。使用数据为您的代理商提供切实的反馈。并且，利用您的专业知识下次可以指导他们使用正确的分辨率。
将每日绩效数据发送给您的业务代表，以便他们可以跟踪每次交互的进度。并且，每天也要分享每日的胜利和认可。
当您让代理了解他们的表现时，以及当您提供不断的鼓励时，他们将有能力纠正发生的错误。他们学会自我识别性能问题并即时解决它们。然后，当业务代表看到度量标准开始下降时，他们可以为与您进行的辅导会议感到不快，并立即解决关键问题。更好的是，所有这些共同为您的客户提供了改进，更一致的服务。
3.整合
导致团队负担过重的核心要素之一是什么？太多的系统之间没有视线。您的代理平均使用 8.6种不同的工具，与对等方进行23次交互，每天处理130.5种不同的支持交互。
难怪联络中心负责人说，座席混乱的桌面构成了主要的生产力挑战。成功的代理商拥有与客户互动所需的知识和工具，无论客户如何接触或他们的客户历史记录在哪里。
将您的联络中心平台与其他系统（例如CRM，票务系统和知识库）进行集成，以使您的座席能够更好地进行每次交互。当您这样做时，他们将不必升级每次交互并在切换系统之间时将客户搁置。他们需要的一切都将一处汇总。